Nel settore Ho.Re.Ca, il servizio e la customer experience sono due aspetti fondamentali. Se ben curati, possono fare la differenza, trasformando un avventore casuale in un cliente fidelizzato.Tuttavia, per fornire un servizio di qualità sono necessarie cura e attenzione per i dettagli: dall’accogliere un ospite al servire ai tavoli, fino al soddisfare ogni sua richiesta. Ecco allora qualche consiglio utile su come fornire un servizio d’eccellenza.


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Partire dal cliente

Il primo step è partire dal cliente, ovvero comprendere le sue esigenze concrete, perché è questo il perno attorno a cui ruota la propria attività. Il segreto è farlo sentire importante mostrandosi gentili, accoglienti e sempre disponibili, pronti a rispondere a ogni sua necessità. Il segreto sta nel capire di cosa abbia bisogno fin dai primi istanti all’interno del locale: la prima impressione è quella che conta, in fondo. Se non si saprà accoglierlo nel modo più opportuno, questo potrebbe influenzare negativamente il resto della sua permanenza portandoci a perdere il cliente. 

Offrire un servizio personalizzato a 360°

Altro passo decisivo riguarda il servizio offerto. Come detto prima, sono i dettagli che contano: nulla dev’essere lasciato al caso. È, dunque, necessario capire cosa - in base al campo del settore Ho.Re.Ca in cui si opera (ristorazione, hotellerie, catering) - può funzionare o no e cosa è davvero utile implementare

Si può iniziare immedesimandosi nel cliente e ponendosi le giuste domande come: “cosa mi aspetto da questo hotel o ristorante?”; in questo modo sarà più semplice e immediato centrare l’obiettivo, cioè soddisfare il cliente. Del resto, personalizzare e offrire un servizio a 360° è un’arte che si affina col tempo, imparando dagli errori e sperimentando con soluzioni diverse e innovative. 

Per fare un esempio, un servizio che può essere sicuramente gradito  ai propri ospiti è la messa a disposizione di acqua gratuita all’interno di: 

  • hotel: gli erogatori a boccione e a rete idrica sono soluzioni ideali per spazi come reception, sale relax, aree wellness e sala colazione; 
  • ristoranti: è possibile scegliere gli erogatori a rete idrica per servire l’acqua ai tavoli;
  • catering: gli erogatori a boccione sono perfetti per le sale eventi per garantire a tutti acqua minerale naturale o gassata a temperatura ambiente, fredda o calda. 

In questo modo, il cliente si sentirà importante e coccolato, ben predisposto nei confronti del gestore e partirà con un’idea positiva sulla tua attività.

Usare la tecnologia a disposizione

L’utilizzo della tecnologia è un altro ingrediente indispensabile per ottenere un servizio e una customer experience indimenticabili.

Alcuni esempi possono essere:

  • fornire una connessione wi-fi gratuita: gli ospiti hanno bisogno di sentirsi a loro agio e con tutti i comfort a cui sono abituati quando sono a casa. La rete Wi-fi è un vero e proprio must have soprattutto per chi viaggia per lavoro. 

  • dotarsi di tablet: consente di prendere le ordinazioni al tavolo e coordinarsi al meglio con la cucina. In questo modo è possibile migliorare la velocità di servizio al tavolo nel caso di ristoranti e catering con una parte di menù alla carta. Per quanto riguarda gli hotel, i tablet possono servire come supporto al cliente per la gestione della propria stanza: grazie alle soluzioni domotiche, infatti, elementi come temperatura, luci e tapparelle sono a portata di tap

  • ottimizzare il proprio sito web per smartphone e tablet: la customer experience al giorno d’oggi inizia ben prima di mettere piede dentro a un locale, ecco perché è importante curare la user experience offerta dal proprio sito non solo desktop ma anche mobile

Risolvere i problemi, subito

Cosa da non sottovalutare mai? I problemi. Non importa se siano gravi o meno, l’importante è risolverli subito senza far aspettare i clienti. Perché un servizio di qualità si riconosce anche dalla tempestività. 

Anche la preparazione del personale è importante

Ultimo aspetto, ma non per importanza, riguarda la preparazione del personale. Uno staff qualificato, premuroso e competente saprà soddisfare le richieste e le aspettative dell’ospite. Al contrario, uno impreparato, lento e disorganizzato renderà la customer experience deludente e darà un’immagine negativa dell’attività. Inoltre - anche se può sembrare scontato - è importante mostrarsi sempre gentili ed educati, mai scontrosi. 

Insomma, offrire un servizio di qualità e una customer experience indimenticabile in un’attività del settore Ho.Re.Ca., quindi, è una ricetta complessa in cui solo unendo tutti gli ingredienti è possibile ottenere il risultato sperato.

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Topics: Ho.Re.Ca.

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